Merle Hecht führt den zetcom-Support in unserem Berliner Büro. Wir haben ihr einen Tag lang dabei über die Schulter geschaut. Hier erfahren Sie mehr über zetcom und unser Team in Berlin.

Täglich erreichen Merle Hecht Anfragen von zetcom Kunden aus Deutschland, Österreich, Großbritannien, Irland, Schweden und Finnland. Dazu kommen Fragen unserer Vertriebspartner in Griechenland und Saudi Arabien. zetcom Berlin unterstützt in diesen Ländern rund 450 Kunden, die mit den Produkten MuseumPlus, MuseumPlus Classic, ArtPlus und FoundationPlus arbeiten. Als Support-Spezialist betreut Merle im Berliner Büro den First-Level und Second-Level-Support zu diesen Software-Produkten. Seit 4 Jahren arbeitet die studierte Museologin für zetcom.

Das Spannende an ihrer Arbeit sei die abwechslungsreiche Kundenwelt und die Vielfalt der Anfragen, die sie täglich erreichen, sagt Merle. Die Anfragen reichen von Anwenderfragen zu bestehenden Produkten, über Fehlermeldungen und deren Behebung, bis hin zum Umstieg auf neue Updates und Produktgenerationen. Auch spezifische Wünsche zu Erweiterungen der bestehenden zetcom-Software beantwortet Merle.

 

08:00: Auf dem Weg ins Büro

Aus dem Süden Berlins fahre ich mit dem Fahrrad circa 30 Minuten in unser Büro. zetcom Berlin befindet sich mitten im lebhaften Kreuzberg. Das Gründerzeitgebäude beheimatet Kreative, Dienstleister, Handwerker und sogar ein Box-Studio. Auf meinem Weg ins Büro komme ich an einem der schönsten Orte Berlins vorbei: dem Tempelhofer Feld.

Der vor über 10 Jahren stillgelegte Flughafen ist heute eine der größten innerstädtischen Freiflächen der Welt. Inmitten des hektischen Hauptstadttrubels finden Berliner und Touristen hier zahllose Möglichkeiten, ganz entspannt ihre Freizeit zu verbringen.

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09:00: Kundenanfragen sichten

Meine Arbeitsinsel teile ich mit 3 bis 4 Kolleginnen und Kollegen. Am Morgen sichte ich zuerst neue Tickets und Kundenanfragen, die per E-Mail in unser Ticketsystem einfließen. Anschließend priorisiere ich die zu bearbeitenden Tasks.

Fast zeitgleich erhalte ich die ersten Anrufe von Kunden auf unserer Support-Hotline. Hier ist zetcom täglich von 9 bis 17 Uhr telefonisch erreichbar. Für viele unserer Kunden ist die Hotline eine wichtige Anlaufstelle. Hier erhalten sie direkte Rückmeldung auf ihre Fragen.

Jeder Tag im zetcom-Support bringt neue Anfragen und Themen. Man sieht nie vorher, welche Herausforderungen heute oder morgen zu lösen sind. Das ist das Spannende an meiner Arbeit.

10:00: Team-Meeting

Einmal pro Woche versammelt sich das Berliner zetcom-Team. Im Team-Meeting stimmen wir uns zu laufenden, kommenden und zu abgeschlossenen Projekten ab. Meine Kolleginnen und Kollegen berichten, woran sie gerade arbeiten. Auch aktuelle Themen, wie Corona-Updates und die Organisation im Homeoffice besprechen wir hier.

Seit März 2020 führen wir das Team-Meeting digital durch. Ich bin gespannt, wann wir alle wieder zusammen im großen Konferenzraum sitzen werden. Wir sind digital sehr gut organisiert. Dennoch vermisse ich den direkten und unkomplizierten Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen vor Ort.

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11:00: Rücksprache mit Entwicklern und Projektleitern

zetcom betreut insgesamt Kunden in mehr als 30 Ländern. Auch unsere Büros sind weltweit verteilt. In unserer internen Arbeit sind Transparenz und Austausch deshalb essenziell.

Ich bin studierte Museologin. In die Welt unserer Kunden kann ich mich dadurch gut hineindenken. Für die schnelle Abklärung von technischen Anfragen mit unseren zetcom-Spezialisten in der Entwicklung und im Custom-Code-Team hilft ein Telefonat oder ein kurzes Treffen im Konferenzraum. Im Austausch finden wir so rasche Lösungen.

Auch unsere Projektleiter in den verschiedenen Büros konsultiere ich täglich. Sie sind die Spezialisten, wenn es um die Prüfung von Anforderungen unserer Kunden geht.

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11:30: Fernwartung für MuseumPlus Classic

Unsere Kunden, die MuseumPlus Classic nutzen, hosten ihre Daten auf einem eigenen Server. Support-Anfragen lösen wir hier meist sehr schnell mit einem Remote-Zugriff. Über Telefon und E-Mail erhalte ich Informationen zu technischen Anfragen häufig zu ungenau. Der Remote-Zugriff zeigt mir anschließend sehr schnell, wo die eigentliche Ursache einer Anfrage oder eines technischen Problems liegt.

12:00: Mittag im Kiez

Ein beliebter Spot für die Mittagspause ist die "Markthalle Neun" im Kreuzberger Kiez. Sie liegt nur wenige Minuten von unserem Büro entfernt. Neben Lebensmitteln bietet die Markthalle Raum für Initiativen aus der Anwohnerschaft. Sie ist eine Plattform für Projekte, die sich kritisch mit den Themen Ernährung, Stadt, Landwirtschaft, Biodiversität und Umwelt auseinandersetzen.

Hier bekommt man neben einer abwechslungsreichen Essensauswahl auch spannende Denkanstöße, die man dann gleich beim Essen diskutieren kann. Auch für das ein oder andere Feierabendbier mit dem Team trifft man sich hier.

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13:00: Video-Call mit zetcom Bern

In Video-Calls und digitalen Meetings mit dem zetcom-Support-Team in Bern stellen wir immer wieder fest, dass es an vielen Stellen Überschneidungspunkte bei den Anfragen unserer Kunden gibt.

Um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, stehen wir im ständigen Kontakt mit Bern. So lernen wir bestmöglich von gemeinsamen Erfahrungen. Wir arbeiten dabei nach klaren Richtlinien und Standards. Das ermöglicht uns, die Anfragen unserer Kunden qualitativ hochwertig und möglichst zeitnah zu lösen.

15:00: Kaffee mit Kolleginnen und Kollegen

Was macht einen guten Kaffee aus? Diese Frage kann zu hitzigen Diskussionen führen. Zumindest bei der Zubereitung von Kaffee kommt bei uns aber jeder auf seine Kosten: Espressokocher, Vollautomat, Handfilter, Cold-Brew-Zubereiter. Wir haben sie alle. Die kleine Kaffeepause in unserer zetcom-Büroküche wird auch rege für den Austausch von Urlaubs-Highlights und Lieblingsrezepten genutzt.

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16:00: Austausch zum Projekt "Customer Experience"

Die digitale Dokumentation von Knowhow beschäftigt uns gerade intensiv. In einem Projekt arbeiten wir an der Weiterentwicklung unserer internen Wissensdatenbank. Diese Datenbank hilft uns auch, Informationen bereitzustellen, die unsere Kunden im Umgang mit unseren Produkten unterstützen. Eine wichtige Austauschpartnerin in diesem Projekt ist Laura, unsere Customer Experience Managerin.

Gerade eruieren wir, welche zusätzlichen Möglichkeiten es neben Handbüchern, Kurzanleitungen und dem Support per E-Mail, Telefon und Fernwartung gibt, um Informationen schnell und einfach bereitzustellen. Das Schlagwort ist hier "Self-Service". Wir arbeiten an der Erstellung eines Online-Kundenportals. Unsere Kunden sollen damit in Zukunft rund um die Uhr schnellen Zugriff auf Inhalte und FAQ zu unseren Produkten erhalten.

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16:30: Tisch-Kicker

Fußball am Tisch-Kicker ist ein «Must» bei vielen hier im Büro. Wenn meine fußballbegeisterten Kolleginnen und Kollegen zum Kicker-Turnier laden, lässt sich das fast keiner zweimal sagen.

Der Tisch-Kicker gehört schon seit mindestens 7 Jahren fest zum Inventar des Büros. Die Legende besagt, dass eine ehemalige Kollegin den Kicker beigesteuert hat. Hin und wieder kommen die Kolleginnen und Kollegen vom Entwicklungs-Team auf ein Match vorbei. Deren Arbeitsraum ist nur einen Katzensprung von uns entfernt und liegt auf der gegenüberliegenden Seite des Hofes unseres Gebäudekomplexes.

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17:00: Bugfixes und Features testen

Mein Arbeitstag endet oft mit dem Testen von Bugfixes und neuen Features, die unsere Entwickler programmiert haben. Aufgrund der stetigen Weiterentwicklung unserer browserbasierten Anwendungen muss ich immer am Ball bleiben.

Das eigene Ausprobieren der Neuerungen hilft mir am besten. Ich besitze eine Sammlung von Tassen. Diese nutze ich als Testobjekte, um sie in unserer Anwendung zu inventarisieren. Was ich selbst teste, kann ich den Kunden auch besser erklären – vielleicht sogar schon am nächsten Morgen, wenn ich erste Tickets mit neuen Anwenderfragen beantworte.

 

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