Zum Support-Team bei zetcom gehören rund 10 Spezialisten. Von den Büros in Bern, Berlin, Frankreich, USA und Singapur beraten sie Kunden im Umgang mit den Software-Lösungen von zetcom. Bernhard Rösch führt den Support in Bern.
Rund 500 Kunden kennen seine Stimme vom Telefon. Bernhard Rösch berät, löst und beruhigt auch manchmal. Er ist Support-Spezialist im zetcom-Büro in Bern. Von hier aus unterstützt er mit seinem Team Kunden in Süd- und Westeuropa. Bernhard sagt, die persönliche Kommunikation und das Verständnis der Situation eines Kunden sei entscheidend für seine Support-Arbeit. Bernhard spricht vier Sprachen fließend: Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch. Außerdem noch ein wenig Griechisch und Niederländisch.
Als Allrounder im Support kennt Bernhard fast jede Code-Zeile der Produkt-Suite: MuseumPlus, ArtPlus, ManagePlus und FoundationPlus. Zum Interview verspätet sich Bernhard ein wenig. Grund dafür ist der dringende Anruf eines Kunden, der Hilfe bei der Einrichtung seiner Datenbank benötigt.
Bernhard, vor kurzem hast Du ein kleines Paket mit Schokolade per Post erhalten. Wie kam es dazu?
Ich habe einer langjährigen Kundin unserer Software MuseumPlus helfen können. Unsere Support-Lösung bestand aus beratender und technischer Unterstützung bei der Migration auf die neue Generation von MuseumPlus. Hinzu kam eine Schulung der Kundin. In einem anschließenden Feedback konnte uns die Kundin noch eine Rückmeldung zu unserem Service geben. Vor wenigen Wochen erreichte mich dann das Dankeschön der Kundin. Ein Paket mit Schokolade. Das war ein schöner Moment.
Wie erreicht man für Kunden ein optimales Support-Erlebnis?
Ganz einfach. Ein Kunde möchte in erster Linie ein persönliches Feedback: Lieber Kunde, wir haben Ihr Anliegen verstanden, wir arbeiten an der Lösung, bis zum genannten Termin. Jeder Kunde möchte mit seinem Anliegen gehört werden. Diese Sorgfalt gegenüber Kunden ist zentral. Und man kann das nur schwer automatisieren.
Welche Eigenschaften braucht ein Support-Spezialist?
Mir hilft die Bereitschaft, mit Menschen zu Arbeiten. Ich habe täglich mit Menschen per Hotline Kontakt, die sich in ganz unterschiedlichen Situationen befinden. In die Lage dieser Kunden muss ich mich bei jedem Anruf schnell hineinversetzen. Viele Anrufer sind natürlich keine IT-Spezialisten. Es sind Nutzer unserer Software, die ihr Anliegen am Telefon schemenhaft beschreiben. Oft stehen die Anrufer auch unter Zeitdruck. Geduld und Kommunikationsgeschick helfen mir dann, herauszufinden, wo das Problem liegt. Was mir noch hilft, ist Pragmatismus. Im Support geht es darum, für Kunden eine schnelle kurzfristige Lösung zu finden und anschließend eine langfristige Lösung zu entwickeln. Ich leiste also zunächst Ersthilfe am Telefon. Für die langfristige Lösung arbeite ich dann im Hintergrund mit unseren Expertenteams zusammen.
Was gehört zum Support-Angebot der zetcom?
Unser Support-Angebot beginnt mit der Beratung zur Optimierung der bestehenden zetcom Software-Landschaft. Das kommt vor, wenn sich die Ausgangslage oder die Infrastruktur eines Kunden verändert. Für eine Optimierung nehmen wir dann kundenspezifische Anpassungen unserer Software vor. So dass die Software die neue Situation des Kunden bestmöglich erfüllt. Ein weiterer Punkt unseres Angebots ist die Fehlerbehebung. Damit stellen wir sicher, dass unsere Kunden geringe Ausfallzeiten haben und ihre Software effizient nutzen. Wenn Kunden es wünschen, unterstützen wir sie auch mit Schulungen. Online oder bei ihnen vor Ort.
Wie verändern sich die Software-Produkte von zetcom?
Wir führen unsere Kunden gerade in eine neue Software-Generation. Damit bereiten wir den Übergang von lokal installierter Software hin zu web-basierten Software as a Service-Lösungen (SaaS). Die neue Software-Generation ist unabhängig vom lokalen Betriebssystem unserer Kunden. Das ist zum Beispiel in der aktuellen Corona-Situation ein großer Vorteil. Mit den SaaS-Lösungen greifen unsere Kunden von verschiedenen Arbeitsplätzen aus auf ihre zetcom-Software zu. Zum Beispiel vom Büro aus mit Windows und im Homeoffice mit Mac. Unterschiedliche Betriebssysteme sind nun keine Hürde mehr. Auch der Zugriff über mobile Endgeräte ist gewährleistet.
Was bedeutet das für Deine Arbeit, den Kunden-Support?
Die Wartung der neuen MuseumPlus Generation ist für Kunden einfacher, denn sie ist nahezu ausgelagert. Die Software wird auf einem zetcom Server betrieben. Auf dieses System haben wir bei Kundenanfragen einen schnellen und sicheren Zugriff. Damit können wir Wünsche und Anpassungen ohne verzögernde Zwischeninstanzen zielgerichtet ausführen. Unser Support arbeitet dabei transparent und in enger Abstimmung mit Kunden, um die nötige Sicherheit der Daten zu gewährleisten.
Zum Schluss noch ein Ausblick. Wohin wird sich der Software-Support in Zukunft entwickeln?
Meine wichtigsten Tools sind heute das Telefon und der Remote-Zugriff auf die Systeme unserer Kunden. Die persönliche Kommunikation mit Kunden ist dabei ein wichtiger Punkt. Kunden schätzen den direkten Kontakt mit einem Spezialisten, der ihre Anliegen versteht und sie unterstützt. Ich denke, das werden auch in den nächsten Jahren wichtige Werkzeuge bleiben. Nie geht es im Support nur darum, ein technisches Anliegen zu lösen. Es geht immer auch darum, zu spüren, wie es dem Kunden geht. Ist er zufrieden? Braucht er neben der technischen Unterstützung noch mehr? Vielleicht eine Schulung, die ihm hilft, sein Produkt in Zukunft besser zu nutzen.
Gemeinsam mit unseren Kunden gehen wir mit großer Sorgfalt vor. Unser Ziel ist es, unseren Kunden auf der ganzen Welt weiterhin die beste User-Experience zu bieten. Das zetcom-Support-Team ist gerade jetzt für unsere Kunden von enormer Bedeutung.
